EDBBlog.dk

I april-måned skrev jeg et indlæg om en af mine kunder, som havde bøvl med OnFone og Skyline. I dag var jeg igen hos den samme kunde, fordi der var igen problemer.
Min kunde har Internetadgang via virksomheden Skyline. Skyline tilbyder Internet via en såkaldt WiMAX-netværk: trådløst via antenner som står rundt omkring i landet, hvor men ved hjælp af en speciel boks forbindes med. Altså ikke via kabelTV-nettet, telefonsystemet eller elleverandøren. Det virker sådan set godt nok, såfremt man befinder sig indenfor rimelig afstand fra en antenne. Et system uden fysisk opkobling har altid større chance for at have lidt udfald i ny og næ, end hvis man er forbundet via fysiske ledninger, men til en vis grad virkede det tilfredsstillende for min kunde. Udover det med telefonsvareren, selvfølgelig. Men så var der for nogle uger siden et stort nedbrud hos Skyline, og siden da har det ikke virket ordentligt. Signalstyrken var meget svag, og linjen faldt ud hele tiden. Vi har fået det til at køre sådan nogenlunde igen, men min kunde besluttede for at skifte Internetselskabet alligevel.

I tidernes morgen købte min kunde et abonnement med Internet og fastnet-telefon hos Skyline. Nu er det sådan at hverken Skyline eller moderselskabet Elro A/S vil (eller kan) tilbyde telefoni. Derfor har Skyline indgået et samarbejde med OnFone. Har man et telefonnummer i forvejen, så bliver den porteret (sat over til) OnFone, ellers oprettes der et nyt telefonnummer hos OnFone. Og det nummer bliver viderestillet til et nummer hos Skyline/Elro. Internetmodemmet fra Skyline indeholder en såkaldt ATA-apparat (telefonboks), som er koblet op til telefonserveren hos Skyline. Det betyder således, at når min kunde ringer til nogen, så ringes der fra nummeret hos Skyline. Først når nogen ringer til min kunde, kommer OnFone i billedet.

Efter de store problemer hos Skyline, har telefonen hos min kunde ikke mere virket, og Skyline har ikke været i stand til at løse det problem. Så min kunde valgte at køre telefonen direkte hos OnFone. OnFone har i sin tid sendt hende et ATA-apparat, så den skulle bare tilsluttes… Og så startede den bureaukratiske vrøvl.
Først ringede jeg til OnFone, og fik Benjamin i røret. Det, jeg ville opnå, var at viderestillingen til Skyline blev slået fra. Det nægtede Benjamin. Det var teknisk umuligt. Det er vrøvl, og det fortalte jeg til ham. Så kom det frem til, at Benjamin ikke MÅTTE gøre det. Jeg fik dog ikke lov til at snakke med en leder. Jeg måtte gerne sende en klage, men min erfaring er, at de først reagerer på en klage, når de får sendt et brev , som er sendt rekommanderet. Så det ville jeg i første omgang ikke gøre. Men Benjamin var urokkelig, han nægtede simpelthen at hjælpe mig. Jeg lagde på.

Jeg tog min kundes ATA-apparat frem, og tilsluttede den. Men den ville ikke oprette forbindelse.
Jeg ringede igen til OnFone, og fik Anders i røret. Og Anders havde samme holdning som Benjamin. Lederen var ikke til stede, jeg måtte sende en klage. Ellers kunne Anders tilbyde min kunde, at hun ikke havde telefon i to måneder, indtil hun går over til Sydenergi. Hjælp til opsætningen af ATA-apparatet fik jeg ikke. Han måtte ikke engang udlevere abonnementsoplysningerne. De er tilsyneladende hemmelige hos OnFone.
Jeg var tæt på at give op, og derfor tilbød jeg min kunde, at hun indtil hun havde fået en ny Internetforbindelse kunne låne et af mine telefonnumre, ved hjælp af et ATA-apparat som jeg havde med. Hun tog imod mit tilbud, og jeg tilsluttede den. Det lykkedes dog ikke at få den til at køre, så jeg ringede til det selskab, jeg har købt mine telefonnumre, altså evercall. Jeg fik fat i en meget kompetent medarbejder, og han fortalte mig hvordan jeg kunne lave om på indstillingerne i ATA-apparatet, og så virkede det. Det tog i alt 2 minutter, inkl. samtalen med evercall.

Da det virkede, prøvede jeg at tilslutte min kundes ATA-apparat igen, og lavede om på de samme indstillinger som evercall-medarbejderen havde fortalt mig. Og så virkede det hele! Tak evercall!

Jeg ringede, fra min kundes telefon, til OnFone. Jeg fik Benjamin i røret. Jeg fortalte ham at det hele virker nu, så at han tog fejl. ”Og hvad skal jeg sige til det?”, spurgte han. Jeg svarede, at han bare ikke skulle give andre kunder den samme dårlige kundeservice, som min kunde og jeg havde fået. Han stillede mig videre til en leder…

Jesper og jeg snakkede på et fornuftigt niveau, og Jesper lovede at han ville tage det med i sine overvejelser. Det er dog lidt pudsigt at OnFone har mange Skyline-kunder, men ikke vil give support på systemet. Og det mens Skyline og OnFone dårligt taler med hinanden.

Til sidst et godt råd til Benjamin: lad være med at afbryde folk når de snakker…

For et par uger siden besøgte jeg en af mine faste kunder. Min kunde, som har givet mig tilladelse til at skrive om dette, havde en opgave for mig, som hun selv har prøvet at løse, men det har vist at være helt umuligt. Så blev jeg sat på opgaven. En teknisk løsning har jeg, inde i mit hoved, men det bliver en løsning som vil koste en del, hvis vi kører det helt ordentligt. Det ville også kræve visse ændringer, så derfor besluttede vi os for, at gøre det med de midler vi har. Det er også det jeg anbefaler som regel.

Min kunde har Skyline som Internetudbyder, og OnFone som telefoniudbyder.  OnFone og Skyline samarbejder, og kun én af disse virksomheder sender en regning til min kunde, for både Internetadgang og telefoni. Telefoniabonnementet hos OnFone omfatter bl.a. en funktion som hedder Telefonsvarer. Og den funktion var aktiveret. Man skulle tro, at når man ringer til hende, og hun tager ikke telefonen (enten fordi hun ikke er hjemme, hun ikke gider eller hun er optaget), at man så får telefonsvareren (“Hej, du har ringet til Marie*, jeg kan ikke tage telefonen lige nu, men læg venligst en besked, så ringer jeg tilbage”). Men det virkede ikke. Så jeg ringede på vegne af min kunde til OnFone, og jeg fik fat i en, der hedder Rasmus.

Rasmus: “OnFone, det er Rasmus, hvad kan jeg hjælpe dig med?”
Albert: “Goddag, du taler med Albert van Harten, Havécom Danmark. Jeg er hos en kunde i Ringkøbing, og ringer på hendes vegne. Min kunde har telefonnummer 69123456*, og vil gerne have sat telefonsvareren til. Kan du gøre det for mig?”
Rasmus: “Et øjeblik….”
15 sekunder senere
Rasmus: “Telefonsvareren var sat til, men jeg har lige slået den fra og sat den til igen, så nu burde den virke. Er der andet jeg kan gøre?”
Albert: “Nej, det er der ikke. Jeg siger mange tak, og hav en god dag”
Rasmus: “Tak, i lige måde”

Så langt så godt. Jeg tænkte: “Det var hurtigt løst”. Så testede jeg, ved at ringe fra min mobiltelefon til min kunde, og bad hende om at lade være med at tage telefonen. Ingen telefonsvarer. Så løftede jeg røret på hendes telefon, og prøvede igen. Jeg fik optagelsestonen.

Jeg ringede igen til OnFone, og fik fat i Rasmus.

Rasmus: “OnFone, det er Rasmus, hvad kan jeg hjælpe dig med?”
Albert: “Goddag, du taler med Albert van Harten, Havécom Danmark. Jeg er hos en kunde i Ringkøbing, og ringer på hendes vegne. Min kunde har telefonnummer 69123456*. Jeg har lige talt med dig, om at min kunde gerne ville have telefonsvareren sat til, men selvom du lavede en lille ændring i jeres system, lykkedes det ikke, fordi min kunde har stadigvæk ikke telefonsvarer.”
Rasmus: “Det var ikke mig du snakkede med”
Albert: “Du er Rasmus, ikke?”
Rasmus: “Jo, men vi har fire der hedder sådan”
Albert: “OK, så har jeg en chance på 25% for at få fat i den rigtige Rasmus. Men kan du prøve at se hvorfor min kunde ikke har telefonsvarer til?”
Rasmus: “Hvad var telefonnummeret igen?”
Albert: “69123456*”
Rasmus: “Nå, jamen det er Skyline der skal ordne det. Et øjeblik”
Computerstemme: “Du har ringet til Skyline….” Og så fulgte en menu og til sidst fik jeg fat i en, der kunne hjælpe mig en lille smule videre. Hun sagde, at telefonnummeret 69123456* er et telefonnummer fra OnFone, og ikke Skyline. Så jeg skulle ringe til OnFone. Jeg fortalte, at OnFone havde sendt mig videre til SkyLine, og ovenikøbet selv havde stillet mig videre. “Ja, det gør de oftere, men du skal sige at du IKKE vil viderestilles til os”. Jeg takkede, og ringede til OnFone. Til min store forundring *NOT* fik jeg fat i en Rasmus.
Rasmus: “OnFone, det er Rasmus, hvad kan jeg hjælpe dig med?”
Albert: “Goddag, du taler med Albert van Harten, Havécom Danmark. Jeg er hos en kunde i Ringkøbing, og ringer på hendes vegne. Min kunde har telefonnummer 69123456*. Jeg gør opmærksom på, at jeg IKKE vil viderestilles til Skyline! Jeg vil gerne have telefonsvareren til at virke.
Rasmus: “Et øjeblik”
Computerstemme: “Du har ringet til Skyline”.

Jeg lagde på, og ringede igen til OnFone.
Rasmus: “OnFone, det er Rasmus, hvad kan jeg hjælpe dig med?”
Albert: “Goddag, du taler med Albert van Harten, Havécom Danmark. Jeg er hos en kunde i Ringkøbing, og ringer på hendes vegne. Min kunde har telefonnummer 69123456*.”
Rasmus: “Hvad kan jeg gøre for dig?”
Albert: “Jeg har ringet lige før, og sagt, at jeg IKKE vil viderestilles til Skyline!”
Rasmus: “Hvis jeg agter det nødvendigt at du bliver viderestillet til Skyline, så stiller jeg dig videre”
Albert: “Men Skyline siger at I skal løse problemet”
Rasmus: “Jamen telefonnummeret din kunde ringer fra, er ikke et OnFone-nummer”

Og dét undrede mig. Jeg har heldigvis nogle kontakter rundtomkring, og på den måde fandt jeg ud af, at min kundes telefonnummer ifølge OCH er registreret hos OnFone. OCH er Operators Clearing House, som er organisationen i Danmark, som styrer alle telefonnumre i Danmark, som overordnet institution for alle udbydere. Altså hvis du har et telefonnummer hos TDC, og vil flytte den til Telia, så skal det ordnes via OCH. Det lægger du som forbruger ikke mærke til, men det er for at kunne holde konkurrencen fair. Ifølge OCH var min kundes telefonnummer registreret hos OnFone. Så jeg fortalte til en eller anden Rasmus, at når man ringer til min kundes telefonnummer, så kommer den ind i en SER  (Sip Express Router, red.) hos OnFone, eftersom nummeret hos OCH er registreret til at være et OnFone-nummer, og IKKE et Skyline-nummer. Da det gik op for Rasmus at jeg tilsyneladende ved hvad jeg snakkede om, blev stemningen meget mere afslappet, og kom Rasmus med en forklaring:

“Din kunde ringer ikke fra hendes OnFone-nummer. OnFone-nummeret er kun hendes indkommende-opkalds-nummer. Når hun ringer ud, ringer hun fra et telefonnummer hos Skyline. Det er også derfor, at hun altid ringer fra et skjult nummer. Så snart nogen ringer til hendes telefonnummer, kommer den ind i vores SER. I SER’en står den med en permanent viderestilling til 72123456*, et nummer som hos OCH står registreret hos SkyLine, som har sin egen SER. Det er altså Skyline der skal have en voicemail-funktionen, men hvis Skyline ikke tilbyder den funktion, så er det noget du skal tage op med Skyline”

Dét var klar tale. Men tilsyneladende skal man vise, at man ved hvordan procedurerne virker, før man får ordentlig hjælp.
Jeg bad Rasmus om at stille mig videre til Skyline. Der forklarede jeg hele historien, og fik at vide at Skyline ikke tilbyder telefonsvarer. Hvis det nu havde været en kendsgerning fra starten, så ville min kunde ikke have betalt kr. 950,00 for mit besøg. Det tog jo to timer til at få det hele opklaret, og min tid koster penge. Ja undskyld mig, men jeg siger i hvert fald hvordan tingene hænger sammen.

*Navnet Marie og telefonnumrene 69123456 og 72123456 er fingeret. Min kunde bor heller ikke i Ringkøbing.