EDBBlog.dk

I april-måned skrev jeg et indlæg om en af mine kunder, som havde bøvl med OnFone og Skyline. I dag var jeg igen hos den samme kunde, fordi der var igen problemer.
Min kunde har Internetadgang via virksomheden Skyline. Skyline tilbyder Internet via en såkaldt WiMAX-netværk: trådløst via antenner som står rundt omkring i landet, hvor men ved hjælp af en speciel boks forbindes med. Altså ikke via kabelTV-nettet, telefonsystemet eller elleverandøren. Det virker sådan set godt nok, såfremt man befinder sig indenfor rimelig afstand fra en antenne. Et system uden fysisk opkobling har altid større chance for at have lidt udfald i ny og næ, end hvis man er forbundet via fysiske ledninger, men til en vis grad virkede det tilfredsstillende for min kunde. Udover det med telefonsvareren, selvfølgelig. Men så var der for nogle uger siden et stort nedbrud hos Skyline, og siden da har det ikke virket ordentligt. Signalstyrken var meget svag, og linjen faldt ud hele tiden. Vi har fået det til at køre sådan nogenlunde igen, men min kunde besluttede for at skifte Internetselskabet alligevel.

I tidernes morgen købte min kunde et abonnement med Internet og fastnet-telefon hos Skyline. Nu er det sådan at hverken Skyline eller moderselskabet Elro A/S vil (eller kan) tilbyde telefoni. Derfor har Skyline indgået et samarbejde med OnFone. Har man et telefonnummer i forvejen, så bliver den porteret (sat over til) OnFone, ellers oprettes der et nyt telefonnummer hos OnFone. Og det nummer bliver viderestillet til et nummer hos Skyline/Elro. Internetmodemmet fra Skyline indeholder en såkaldt ATA-apparat (telefonboks), som er koblet op til telefonserveren hos Skyline. Det betyder således, at når min kunde ringer til nogen, så ringes der fra nummeret hos Skyline. Først når nogen ringer til min kunde, kommer OnFone i billedet.

Efter de store problemer hos Skyline, har telefonen hos min kunde ikke mere virket, og Skyline har ikke været i stand til at løse det problem. Så min kunde valgte at køre telefonen direkte hos OnFone. OnFone har i sin tid sendt hende et ATA-apparat, så den skulle bare tilsluttes… Og så startede den bureaukratiske vrøvl.
Først ringede jeg til OnFone, og fik Benjamin i røret. Det, jeg ville opnå, var at viderestillingen til Skyline blev slået fra. Det nægtede Benjamin. Det var teknisk umuligt. Det er vrøvl, og det fortalte jeg til ham. Så kom det frem til, at Benjamin ikke MÅTTE gøre det. Jeg fik dog ikke lov til at snakke med en leder. Jeg måtte gerne sende en klage, men min erfaring er, at de først reagerer på en klage, når de får sendt et brev , som er sendt rekommanderet. Så det ville jeg i første omgang ikke gøre. Men Benjamin var urokkelig, han nægtede simpelthen at hjælpe mig. Jeg lagde på.

Jeg tog min kundes ATA-apparat frem, og tilsluttede den. Men den ville ikke oprette forbindelse.
Jeg ringede igen til OnFone, og fik Anders i røret. Og Anders havde samme holdning som Benjamin. Lederen var ikke til stede, jeg måtte sende en klage. Ellers kunne Anders tilbyde min kunde, at hun ikke havde telefon i to måneder, indtil hun går over til Sydenergi. Hjælp til opsætningen af ATA-apparatet fik jeg ikke. Han måtte ikke engang udlevere abonnementsoplysningerne. De er tilsyneladende hemmelige hos OnFone.
Jeg var tæt på at give op, og derfor tilbød jeg min kunde, at hun indtil hun havde fået en ny Internetforbindelse kunne låne et af mine telefonnumre, ved hjælp af et ATA-apparat som jeg havde med. Hun tog imod mit tilbud, og jeg tilsluttede den. Det lykkedes dog ikke at få den til at køre, så jeg ringede til det selskab, jeg har købt mine telefonnumre, altså evercall. Jeg fik fat i en meget kompetent medarbejder, og han fortalte mig hvordan jeg kunne lave om på indstillingerne i ATA-apparatet, og så virkede det. Det tog i alt 2 minutter, inkl. samtalen med evercall.

Da det virkede, prøvede jeg at tilslutte min kundes ATA-apparat igen, og lavede om på de samme indstillinger som evercall-medarbejderen havde fortalt mig. Og så virkede det hele! Tak evercall!

Jeg ringede, fra min kundes telefon, til OnFone. Jeg fik Benjamin i røret. Jeg fortalte ham at det hele virker nu, så at han tog fejl. ”Og hvad skal jeg sige til det?”, spurgte han. Jeg svarede, at han bare ikke skulle give andre kunder den samme dårlige kundeservice, som min kunde og jeg havde fået. Han stillede mig videre til en leder…

Jesper og jeg snakkede på et fornuftigt niveau, og Jesper lovede at han ville tage det med i sine overvejelser. Det er dog lidt pudsigt at OnFone har mange Skyline-kunder, men ikke vil give support på systemet. Og det mens Skyline og OnFone dårligt taler med hinanden.

Til sidst et godt råd til Benjamin: lad være med at afbryde folk når de snakker…

For et par uger siden besøgte jeg en af mine faste kunder. Min kunde, som har givet mig tilladelse til at skrive om dette, havde en opgave for mig, som hun selv har prøvet at løse, men det har vist at være helt umuligt. Så blev jeg sat på opgaven. En teknisk løsning har jeg, inde i mit hoved, men det bliver en løsning som vil koste en del, hvis vi kører det helt ordentligt. Det ville også kræve visse ændringer, så derfor besluttede vi os for, at gøre det med de midler vi har. Det er også det jeg anbefaler som regel.

Min kunde har Skyline som Internetudbyder, og OnFone som telefoniudbyder.  OnFone og Skyline samarbejder, og kun én af disse virksomheder sender en regning til min kunde, for både Internetadgang og telefoni. Telefoniabonnementet hos OnFone omfatter bl.a. en funktion som hedder Telefonsvarer. Og den funktion var aktiveret. Man skulle tro, at når man ringer til hende, og hun tager ikke telefonen (enten fordi hun ikke er hjemme, hun ikke gider eller hun er optaget), at man så får telefonsvareren (“Hej, du har ringet til Marie*, jeg kan ikke tage telefonen lige nu, men læg venligst en besked, så ringer jeg tilbage”). Men det virkede ikke. Så jeg ringede på vegne af min kunde til OnFone, og jeg fik fat i en, der hedder Rasmus.

Rasmus: “OnFone, det er Rasmus, hvad kan jeg hjælpe dig med?”
Albert: “Goddag, du taler med Albert van Harten, Havécom Danmark. Jeg er hos en kunde i Ringkøbing, og ringer på hendes vegne. Min kunde har telefonnummer 69123456*, og vil gerne have sat telefonsvareren til. Kan du gøre det for mig?”
Rasmus: “Et øjeblik….”
15 sekunder senere
Rasmus: “Telefonsvareren var sat til, men jeg har lige slået den fra og sat den til igen, så nu burde den virke. Er der andet jeg kan gøre?”
Albert: “Nej, det er der ikke. Jeg siger mange tak, og hav en god dag”
Rasmus: “Tak, i lige måde”

Så langt så godt. Jeg tænkte: “Det var hurtigt løst”. Så testede jeg, ved at ringe fra min mobiltelefon til min kunde, og bad hende om at lade være med at tage telefonen. Ingen telefonsvarer. Så løftede jeg røret på hendes telefon, og prøvede igen. Jeg fik optagelsestonen.

Jeg ringede igen til OnFone, og fik fat i Rasmus.

Rasmus: “OnFone, det er Rasmus, hvad kan jeg hjælpe dig med?”
Albert: “Goddag, du taler med Albert van Harten, Havécom Danmark. Jeg er hos en kunde i Ringkøbing, og ringer på hendes vegne. Min kunde har telefonnummer 69123456*. Jeg har lige talt med dig, om at min kunde gerne ville have telefonsvareren sat til, men selvom du lavede en lille ændring i jeres system, lykkedes det ikke, fordi min kunde har stadigvæk ikke telefonsvarer.”
Rasmus: “Det var ikke mig du snakkede med”
Albert: “Du er Rasmus, ikke?”
Rasmus: “Jo, men vi har fire der hedder sådan”
Albert: “OK, så har jeg en chance på 25% for at få fat i den rigtige Rasmus. Men kan du prøve at se hvorfor min kunde ikke har telefonsvarer til?”
Rasmus: “Hvad var telefonnummeret igen?”
Albert: “69123456*”
Rasmus: “Nå, jamen det er Skyline der skal ordne det. Et øjeblik”
Computerstemme: “Du har ringet til Skyline….” Og så fulgte en menu og til sidst fik jeg fat i en, der kunne hjælpe mig en lille smule videre. Hun sagde, at telefonnummeret 69123456* er et telefonnummer fra OnFone, og ikke Skyline. Så jeg skulle ringe til OnFone. Jeg fortalte, at OnFone havde sendt mig videre til SkyLine, og ovenikøbet selv havde stillet mig videre. “Ja, det gør de oftere, men du skal sige at du IKKE vil viderestilles til os”. Jeg takkede, og ringede til OnFone. Til min store forundring *NOT* fik jeg fat i en Rasmus.
Rasmus: “OnFone, det er Rasmus, hvad kan jeg hjælpe dig med?”
Albert: “Goddag, du taler med Albert van Harten, Havécom Danmark. Jeg er hos en kunde i Ringkøbing, og ringer på hendes vegne. Min kunde har telefonnummer 69123456*. Jeg gør opmærksom på, at jeg IKKE vil viderestilles til Skyline! Jeg vil gerne have telefonsvareren til at virke.
Rasmus: “Et øjeblik”
Computerstemme: “Du har ringet til Skyline”.

Jeg lagde på, og ringede igen til OnFone.
Rasmus: “OnFone, det er Rasmus, hvad kan jeg hjælpe dig med?”
Albert: “Goddag, du taler med Albert van Harten, Havécom Danmark. Jeg er hos en kunde i Ringkøbing, og ringer på hendes vegne. Min kunde har telefonnummer 69123456*.”
Rasmus: “Hvad kan jeg gøre for dig?”
Albert: “Jeg har ringet lige før, og sagt, at jeg IKKE vil viderestilles til Skyline!”
Rasmus: “Hvis jeg agter det nødvendigt at du bliver viderestillet til Skyline, så stiller jeg dig videre”
Albert: “Men Skyline siger at I skal løse problemet”
Rasmus: “Jamen telefonnummeret din kunde ringer fra, er ikke et OnFone-nummer”

Og dét undrede mig. Jeg har heldigvis nogle kontakter rundtomkring, og på den måde fandt jeg ud af, at min kundes telefonnummer ifølge OCH er registreret hos OnFone. OCH er Operators Clearing House, som er organisationen i Danmark, som styrer alle telefonnumre i Danmark, som overordnet institution for alle udbydere. Altså hvis du har et telefonnummer hos TDC, og vil flytte den til Telia, så skal det ordnes via OCH. Det lægger du som forbruger ikke mærke til, men det er for at kunne holde konkurrencen fair. Ifølge OCH var min kundes telefonnummer registreret hos OnFone. Så jeg fortalte til en eller anden Rasmus, at når man ringer til min kundes telefonnummer, så kommer den ind i en SER  (Sip Express Router, red.) hos OnFone, eftersom nummeret hos OCH er registreret til at være et OnFone-nummer, og IKKE et Skyline-nummer. Da det gik op for Rasmus at jeg tilsyneladende ved hvad jeg snakkede om, blev stemningen meget mere afslappet, og kom Rasmus med en forklaring:

“Din kunde ringer ikke fra hendes OnFone-nummer. OnFone-nummeret er kun hendes indkommende-opkalds-nummer. Når hun ringer ud, ringer hun fra et telefonnummer hos Skyline. Det er også derfor, at hun altid ringer fra et skjult nummer. Så snart nogen ringer til hendes telefonnummer, kommer den ind i vores SER. I SER’en står den med en permanent viderestilling til 72123456*, et nummer som hos OCH står registreret hos SkyLine, som har sin egen SER. Det er altså Skyline der skal have en voicemail-funktionen, men hvis Skyline ikke tilbyder den funktion, så er det noget du skal tage op med Skyline”

Dét var klar tale. Men tilsyneladende skal man vise, at man ved hvordan procedurerne virker, før man får ordentlig hjælp.
Jeg bad Rasmus om at stille mig videre til Skyline. Der forklarede jeg hele historien, og fik at vide at Skyline ikke tilbyder telefonsvarer. Hvis det nu havde været en kendsgerning fra starten, så ville min kunde ikke have betalt kr. 950,00 for mit besøg. Det tog jo to timer til at få det hele opklaret, og min tid koster penge. Ja undskyld mig, men jeg siger i hvert fald hvordan tingene hænger sammen.

*Navnet Marie og telefonnumrene 69123456 og 72123456 er fingeret. Min kunde bor heller ikke i Ringkøbing.

Man vil nok forbinde EDB og IT med computere, men egentligt er IT et meget større område end de der apparater med skærm og en mus, som man kan bruge til at kigge på Facebook. IT har at gøre, med enhver form for elektronisk kommunikation. Altså også med telefoni. Personligt har jeg altid haft telefoni som hobby, sært nok. Fastnet-telefoni især. Mobil er også interessant, men ikke noget jeg vil belyse her i dag.
Men det passer mig fint, at telefoni altid har været en hobby for mig, fordi det er altså også en del af mit arbejde. Jeg kommer i mit arbejde ofte i forbindelse med mange telefoni-udbydere. Det er ikke mærkeligt at jeg er i stand til at nævne 15 forskellige telefoni-udbydere, hvor de fleste danskere ikke kommer videre end TDC, Telia og Telenor. Det sker regelmæssigt, at jeg skal snakke med teleudbydere, for at få løst problemer hos mine kunder. Og jeg har i den forbindelse efterhånden et rimelig godt overblik over markedet, samtidig med at jeg kan give en vurdering af dem på deres service, tekniske evner, stabilitet og kontinuitet.
Danmarks mest kendte teleselskab er TDC. Historien behøver jeg fortælle, men jeg kan nok ikke undgå at gå en lille smule tilbage i tiden. Der hvor telefoni kom ind i telefonstikket, og ikke mere end det. Der blev kobberledningerne brugt til telefoni, og ikke til andet.
I 90′erne, i det forrige århundrede, blev der udviklet en teknologi som man kender som DSL, en Digital Subscriber Line. I Danmark mest kendt under begrebet “bredbånd”, selvom bredbånd dækker meget mere end DSL-teknologien. Med DSL kunne man have en lynhurtig internetforbindelse, 24 timer i døgnet åben og ubegrænset tilgængelig, mens telefonlinjen ikke mere var optaget. Man kunne snakke OG surfe på nettet på samme tid. Og “lynhurtigt” var selvfølgelig relativt, i forhold til hvad man indtil da kunne få ved hjælp af en 56K-modem, eller hvis man var heldig ISDN.
Men for at kunne køre DSL samtidig med at kunne snakke, skulle man placere et skillefilter på et bestemt sted på linjen, for at undgå at der kom knas på linjen.

I mellemtiden blev der også udviklet en ny teknologi, som kom frem under navnet VoIP – Voice over IP. Teknikken blev lanceret lidt for tidligt, linjerne var ikke hurtige nok for de fleste menneskers vedkommende, og folk havde ikke særlig tiltro til teknikken. Senere blev den samme teknik, bare finpudset, introduceret påny, under navnet IP-telefoni. Vi er kommet lidt fremme på tidslinjen, og de fleste mennesker havde fået hurtigere bredbåndslinjer. Og IP-telefoni begyndte at få fodfæste, og eftersom trafikken til IP-telefoni ikke mere gik over specielle kabler, som tjente kun ét formål (nemlig transportere telefoni-signaler), men i stedet benytter Internettet (som man har i forvejen!) som bærelinje, er omkostningerne meget billigere. Så det var ikke mere nødvendigt at få en tekniker ud, der kommer for at etablere et stik på væggen, tilslutte monopolstikket til 5ESS-switchen (som regel kaldt “centralen”) – bare en lille boks som man tilslutter sit modem, og vupti, det hele kørte. Så man skulle, hvis man tænker rationelt, forvente at TDC, hvis de gik over til den nye teknologi, ikke mere beregner næsten kr. 1.000,00 for at oprette et nyt abonnement – eller også at TDC fortsætter med den gamle teknologi hvor man havde Internet ved siden af sin telefonforbindelse. Og det er lige der, hvor TDC har mistet mange point hos mig: når man nu vælger et abonnement hos TDC, får man ikke mere en traditionel telefonlinje. Man får kun Internet. Og via Internet får man så telefoni. Altså IP-telefoni. Og det koster stadigvæk det samme. Eller faktisk mere end før, men det er bare relateret til inflation. Også selve trafik af telefonsamtaler, som nu går over den samme vej som dine Facebookbeskeder, e-mails, banksager og så videre, burde også være billigere. Men også der fortsætter TDC med at tage de gamle priser.
De andre store teleudbydere, altså Telenor og Telia, følger i trop med TDC. Fordi de kan. De ved at mange vil vælge dem, fordi de er så stor.

Heldigvis kan det også anderledes, og det beviser en (stor) håndfuld mindre virksomheder. De tilbyder IP-telefoni til fantastisk lave priser. Abonnementer som koster mindre om måneden end en hundrekronerseddel, og muligheder for at ringe helt gratis til Spanien f.eks. Men tja, disse mindre virksomheder starter som regel med få medarbejdere, og i starten kunne man nemt forvente at direktøren selv sidder ved telefonen når man ringer ind til dem. I starten er de altid ambitiøse, og villig til at hjælpe. Men desværre er det mere regel end undtagelse, at der ikke går lang tid, før de begynder at lugte pengene, og det resulterer oftere og oftere i dårlig service. Og derfor er der næsten ingen teleudbyder i Danmark, som jeg vil pege på og sige: den virksomhed, den er god!
Jeg ved godt at kundeanmeldelser altid er subjektive – og de fleste mennesker vil ikke lave kundeanmeldelser når noget er godt. Man er meget mere villig til at klage, når noget ikke er godt. Anmeldersiden “Trustpilot” er ikke altid helt konsekvent, men jeg mener, at man sagtens kan bruge denne side som indikator om hvor godt noget er.

Når jeg nu kigger lidt på Trustpilot, så finder jeg hurtigt ud af, at de store tre, Telia, TDC og Telenor scorer middelmådigt: allesammen mellem 5 og 6 point, ud af 10. Under de mindre teleselskaber scorer f.eks. Tellio lavere end TDC, og det mens Tellio er en del billigere end TDC. Så der må være noget, som Tellio absolut ikke gør godt. Telefonselskabet A/S scorer omtrent det samme som De Store Tre. OnFone og CBB scorer ret godt, mellem 8 og 9 point. Redspot derimod har en meget, meget lav score, og efter min personlige mening har de også fortjent det!
Jeg er selv kunde hos evercall ApS, og det er jeg meget glad for. Jeg kan anbefale evercall varmt. Alligevel fører evercall ikke listen ifølge Trustpilot. Selvom evercall får en 9.3 ud af 10, må de ifølge Trustpilot erkende Fonet som deres mester. Fonet scorer nemlig en 9.4. Og jeg må indrømme, at de gange hvor jeg har været nødt til at kontakte Fonet, er blevet hjulpet hurtigt og korrekt. Men også hos evercall er jeg altid blevet hjulpet med stor kompetence, en enorm viden om telefoni, og kundeservice med stort K. Jeg kan endda huske, at jeg første gang kontaktede evercall (som dengang hed everlove – efter min mening et fantastisk navn, jeg er ked af at de skiftede det ud med evercall), var det en helligdag. Jeg sendte en mail, og forventede en mail tilbage to dage senere. Det var ikke to DAGE, men to MINUTTER senere, hvor jeg fik en meget venlig mail tilbage. Personligt altså. Der skulle ikke gå mere end 15 minutter, og jeg var i stand til at lave et telefonopkald via evercall – gratis til mit fædreland. Den service skal jeg bare aldrig glemme. Jeg har også oplevet, at den ene direktør har sat en af medarbejdere på aftensarbejde, fordi jeg oplevede et problem hos en af mine kunder. Men at jeg vælger at arbejde om aftenen, er ikke ensbetydende med, at alle andre også gør det. Men hos evercall er de ikke så besværlig. Og dét har jeg ikke oplevet hos Fonet. Om det er fordi jeg er kunde hos evercall og ikke hos Fonet, betvivler jeg.
Jeg ved af gode grunde ikke, hvad jeg ville synes om evercall, hvis jeg ikke havde mailet med den flinke mand, en skøn påskemorgen i 2008, men at jeg var stødt ind på Fonet i stedet.

Jeg vil ikke sige at evercall er uden fejl. Alle laver vel fejl, og nogle fejl er subjektive, baseret på forskellige folks holdninger. Jeg har tillid til evercalls ledelses kompetence, men jeg synes personligt det er lidt trist at de for deres mobiltelefoni har valgt at benytte netværket hos Telenor. Selvfølgelig kan jeg forstå at de ikke er i stand til selv at bygge et netværk, med antenner i hele Danmark – det ville blive alt for dyrt. Men efter MIN mening kunne de sagtens have valgt et netværk med en bedre dækning. Jeg kender ikke begrundelserne, men en katastrofe er det ikke – for det meste virker det. Og mobil er og bliver mobil, derfor kan man simpelthen ikke garantere at det virker 100%. Deres service er stadigvæk meget god, og medarbejderne ved hvad de snakker om. Og når det handler om IP-telefoni, så har jeg absolut intet at klage over!

Til slut: jeg vil gerne gøre opmærksom på, at jeg er 100% uafhængig. Jeg anbefaler det, JEG synes godt om, og det er ikke nødvendigvis min virksomheds holdning til tingene. Jeg er på ingen måde forbundet til evercall eller Fonet, andet end at jeg har et abonnement hos evercall. Det er også derfor at jeg godt tør være kritisk over deres valg af netværk til mobiltelefoni. Men hvis du leder efter en god telefonipartner: tøv ikke at ringe til evercall